淘宝平台求助率是什么？如何计算？

淘宝平台求助率是什么？如何计算？

平台求助简单来说就是消费者因发货物流、商品质量、售后服务等问题求助商家，但没有得到满意方案，进一步向平台发起求助，如纠纷、投诉、 消费者咨询介入

、工单超时不处理，则会记录一次“平台求助”。

举例：商家迟迟不发货(已过48小时)，消费者和商家沟通无果后

①发起了一笔退款，被直接拒绝后无奈发起了纠纷

②非常生气，直接向平台投诉商家

③在聊天窗口直接要求平台客服主动介入

④点击了“催发货”按钮，商家超时不处理

以上四种情形都会记录一次“平台求助量”，且可以叠加。

淘宝平台求助率如何计算?

近30天平台求助率=近30天店铺的(纠纷+投诉+消费者咨询介入+工单超时不处理) / 店铺近30天总订单量

近7天平台求助率=近7天店铺的(纠纷+投诉+消费者咨询介入+工单超时不处理)/ 店铺近7天总订单量

淘宝平台求助率有何影响?

1、营销活动报名

当店铺的平台求助率和主营一级类目的均值相比过高时，则会无法报名活动。商家是否真正解决了消费者的问题，是店铺商品获得核心资源位的前提条件，应当重视。

2、商品下架处罚

当店铺的平台求助率异常时，意味着大量的消费者都只能通过升级到平台来解决问题，此时会触发商品/店铺对应的处罚来避免消费者伤害持续发生。

淘宝平台求助率如何优化?

低平台求助率的商家具有三点特征：积极沟通，友善协商，快速处理。所以无论是什么问题，都建议从这三个角度进行优化，以下是一些典型案例：

1、发货：

a、如果由于各种原因暂时发不出货了(或收件地疫情了)，应该第一时间联系消费者并表示歉意，协商退款或者重新约定时间;

b、如果可以正常发货的，无论是否在承诺发货时间内，只要收到了消费者的催发货诉求，都应该回复消费者并给出确定的发货时间并上传物流单号。

2、物流：

a、如果物流轨迹正常，某些商品(如生鲜)需要尽快送达并签收，应该提醒消费者尽快签收并提供一些使用说明，避免后续有售后问题发生;

b、如果物流轨迹异常，应该第一时间了解消费者的诉求是退款/补寄/等待，然后主动联系快递核实物流情况(而不是推脱让消费者自己想办法)并再次联系消费者给出反馈;

3、售后：

a、在聊天渠道，充分了解消费者的诉求，对于可满足的部分尽快完成;对于不可满足的部分，告知对方原因，并积极提供别的方案，努力与消费者协商一致;

b、在退款渠道，对于消费者的退款/退货退款/补发等等问题，不要盲目拒绝或拖延不处理，参照上条进行友好协商(注意：要求消费者修改退款原因并不能改变“品退率”等指标，反而会引起反感，带来不必要的投诉)。