京东SOP闪电退款服务解读

京东SOP闪电退款服务解读

闪电退款是为京东优质客户提供的一项售后特色服务。当信誉等级在3星以上的客户购买带有“闪电退款”标识的商品后，退货选择京东上门取件，快递员取件成功后即安排退款。

客户购买有“闪电退款”标识的非自营商品，自订单签收后7天内，客户在线提交退货申请，符合条件的退货申请在商品返回商家前(部分服务单需再取/收件成功后)既进入退款流程，为客户节省了返回商品的物流等待时间和商家收货检测的处理时间(个别特殊类目和虚拟类目除外)。

审核/取件：审核时会给商家一个预判：该服务单目前符合闪电退款条件，审核通过后可能进行闪电退款;如果使用SOP京东配送上门取件服务则会自动上传运单号;

闪电退款： SOP京东物流上门取件成功后，若退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内，将会触发闪电退款;闪电退款;

闪电催收：商家需在用户提交运单号后10天内对服务单进行处理，逾期不处理服务单将会自动完成。若出现未收到用户退货或者退货商品影响二次销售，不符合退换货条件时，商家需要与用户先进行沟通，如果达成一致用户付款时(如发生议价场景，催缴金额可修改)，可发起催收链接进行支付，商家也可自主取消支付链接;

如果未达成一致或长时间联系不上用户，在填写应催收金额催收后，升级京东介入处理并写明具体情况

京东介入：未与用户达成一致，催收未果后，可保留证据提交说明，申请京东介入，京东客服会尽快联系商家处理(3天内);若催收后5天用户未支付且商家未主动提交介入申请，单据会自动转入京东介入处理(30元以下商品不会自动扭转京东介入)

常见问题：

Q1、什么样的商家能够参与闪电退款?

如果您登陆账号，在商家后台>我的店铺>商家服务中心中，能看到闪电退款，表示您可直接开通该服务。针对于非虚拟产品，非鲜活易腐易碎商品，如男装，女装，家纺等全量开放。

Q2、如何申请开通或者退出闪电退款服务?

在商家后台—“店铺管理—商家服务中心—闪电退款”中进行申请开通或退出。申请开通或退出后即时生效(以服务单申请为准);申请退出后，如果之前已经参加闪电退款服务商品的服务单(以服务单申请为准)，仍旧会提供闪电退款服务

Q3、参加闪电退款有什么好处?闪电退款是否打标?

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参加闪电退款服务，能提升用户的售后服务体验，能提升卖家信誉和潜在转化率，并且该服务将会在“品质认证”中进行加权，提高品质认证效率，开通该服务也可在京东风向标中获得加速;目前在PC端、APP端和微信商品详页，已经实现了服务打标展示。

Q 4、如何查看服务单是否已经被闪电退款?

答：在商家后台>售后客服>自主售后>服务单列表和查看服务日志中，可以看到被闪电退款的信息体现。若有闪电催收，追缴情况发生，也可以在这里看到退款涉及金额和可催收的金额。

Q 5、如果遇到异常如何进行处理?

答：商家需在用户提交运单号后10天内要对服务单进行处理，逾期不处理服务单将会自动完成。

再与用户充分协商沟通后，如遇到以下几种情况可以升级京东介入处理：

1)未收到商品返回或运单号无物流信息，联系不上用户或用户不予商品返还。如必要需保留资料反馈情况

2)收到商品破损/影响二次销售：需保留和提交相应材料

Q 6、退款和损失承担?

答：1)货款退款：优先为用户进行退款后，会在结算周期内向商家进行退款结算。

2)损失承担：若商家在规定处理时间内，未收到商品或收到的商品影响二次销售，联系用户未达成一致，由京东介入后判断非商责原因导致的商家损失，这部分会由京东承担，从催收之日起，用户未付款，超过30天后结算给商家，可在商家后台>结算管理>账单查询中进行查询。

Q 7、为何看不到报名入口?为何报名后商品无法进行闪电退款?

答：目前有部分类目不适合参与，所以无法看到报名入口;或者部分类目的商品不适合，即时商家报名了，在做退款时，也不能予以打标参与。

Q 8、运费何时退给用户?

答：在闪电退款货款退给用户时并不会直接退运费，如果属于商责，则商家选择赔付运费;如果属于客责则商家不需要做运费赔付。

Q 9、什么时候发起催收?

答：从退款后商家有个确认收货时效是10天，商品返回有一段物流等待时间，我们建议等待7~9日后，若仍没有物流信息或商品仍未送达，商家需先联系用户后再发起催收，因为过早发起催收可能返还商品仍在途中，容易引起用户不满。

Q 10、问题反馈方式?

答：商家在催收货款或者申请介入中遇到问题，请申诉人写明自己的联系方式，如不主动留下电话会按照商家在后台维护的电话沟通，请注意电话及时更新。

Q 11、享受闪电退款的魔镜等级及权益?

答：当信誉等级在3星以上的客户购买带有“闪电退款”标识的商品后，退货选择京东上门取件，快递员取件成功后即安排退款。