如何提升旺旺回复率？旺旺回复率影响什么？

如何提升旺旺回复率？旺旺回复率影响什么？

　　旺旺回复率指的是近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次和近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数，响应人次包括店小蜜的接待人次和人工主动回复人次。那么旺旺回复率要如何提升呢?

　　一、旺旺回复率影响什么?

　　1.顾客体验，售前询单转化

　　2.基础营销考核分(涉及营销门槛、年费返还)

　　3.综合体验星级考核(涉及星级认证、无忧购权益)

　　4.淘宝对商家、商品的考核是多维度的，不要让简单的服务指标拖了后腿!

　　二、旺旺回复率为什么做不起来?

　　做不起来的原因可以分为以下两种：

　　第一：管理的漏洞

　　1. 晚上过12点回复

　　2. 客服遗漏

　　(1)没有形成完成最后一句的习惯(例如用户说“好”、“谢谢”后用没有没有答复);

　　(2)广告骚扰，还没有答复就拉黑;

　　(3)客服遗漏，无人跟进管理;

　　(4)回复助手第二天没有一键分流;

　　(5)客服晚班在12点前下班。

　　第二：非管理漏洞

　　1. 常规性客服人员不足;

　　2. 突发性顾客暴增造成承接能力不足。

　　三、如何提升?

　　1.绩效

　　售前售后客服绩效考核，纳入部分旺旺响应率权重;

　　2.管理

　　每日/周数据分析，响应率责任明确到子账号;

　　培养最后答复习惯，高风险场景(广告骚扰、顾客答复感谢等)

　　3. 工具

　　店小蜜，解决场景(晚上12点，突发性顾客增长)

　　4. Tips

　　千牛卡片、自动回复、不计入有效答复

　　注意： (小二与商家的旺旺聊天记录不计入旺旺回复率;商家子账号之间的聊天不计入旺旺回复率)

　　1、千牛系统自动回复/千牛助手不算有效回复，设置快捷回复也不算有效回复

　　2、24点之前的旺旺咨询，需要在24点之前回复掉，如果24点之后回复，则会影响前一天的旺旺回复率;比如：晚上11点59问，12点01答，会被统计为未答复!!!

　　3、回复率是30天的数据，所以如果今天回复率不是100%，则往后30天都会被影响

　　4、广告信息不要直接拉黑，直接拉黑会算未回复，影响指标，回复后拉黑不影响指标。